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Call erfassen

Über den Menüpunkt Neu wird ein neuer Call oder eine neue Position zum bereits bestehenden Call angelegt.

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PEDLibrary:screen Grundversion Call erfassenPED
Library:screen Grundversion Call erfassen

Bei der Neuanlage eines Calls wird automatisch auch eine Position für die ersten Absenderinformationen erstellt. Soll ein bereits erfasster Call mit neuer Information ergänzt werden, so ist die je nach zu pflegender Information entsprechende Positionsanlage auszuwählen:

  • Info von Absender: Information von dem Anfragesteller (Kunde)
  • Info von Bearbeiter: Information von dem Anfragebearbeiter (SWS-Support)

Bei der Neuanlage eines Calls müssen folgende Felder (siehe Abbildung) erfasst werden. Vorerst automatisch werden die Felder (grün, blau) gefüllt:

  • Ersteller: wer hat den Call angelegt?
  • Bearbeiter: wer ist für den Call zuständig?
  • Call Datum: Erstellungsdatum des Calls
  • Call Nummer: automatisch generierte Callnummer
  • Ober-Call-Nummer: Nummer des ursprünglichen Calls bei der Anlage des Folgecalls
  • Call Prio: Priorität des Calls von 1 (sehr hoch) bis 5 (niedrig). Vorbelegung mit 3-mittlere Priorität.
  • Status: jeder Call wandert durch mehrere Bearbeitungsstadien und enthält je nach Bearbeitungsfortschritt den entsprechenden Status.
    Bei der Neuanlage ist der Status leer.


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sorttitle
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cqllabel = "callverwaltung" and label = "grundversion" and space = currentSpace ( )

Status eines Calls setzten

Der Status kann über den Menüpunkt Status setzen im Reiter Extras geändert werden.

Folgende Status sind definiert:

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PEDLibrary:screen Callverwaltung StatusPED
Library:screen Callverwaltung Status

StatusStatus ausgeschriebenBedeutung
AktivIn BearbeitungDer Fall wurde klassifiziert, in Form eines Calls aufgenommen und befindet sich in Bearbeitung.
Warten SWSWarten auf RückmeldungEs wird auf die Rückmeldung der Software-Schmiede gewartet.
Aktiv SPWarten auf ServicePackDas Problem wurde erkannt und wird mit dem nächsten ServicePack beseitigt.
Warten ErlCall erledigt, warten auf BestätigungDer Call ist erledigt und kann abgeschlossen werden.

erledigt

Call abgeschlossenDer Call ist abgeschlossen.

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PEDLibrary:screen Callverwaltung bearbeitenPED
Library:screen Callverwaltung bearbeiten

Felder in rot und gelb müssen manuell ausgefüllt werden:

FeldBedeutung
BetreffHier einen passenden Betreff eintragen. 
Typ des Calls

Worauf bezieht sich der Call?

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PEDLibrary:screen Callverwaltung TypPED
Library:screen Callverwaltung Typ

Merkmal

Call-Klassifizierung nach Anpassung, Fehler, Reklamation oder Unterstützung/Beratung

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PEDLibrary:screen Callverwaltung MerkmalPED
Library:screen Callverwaltung Merkmal

Call-Prio1 - höchste Prio, 5 - niedrigste Prio
Erledigt bis DatumDatum, bis zu dem der Call bearbeitet/erledigt werden muss.
Soll-TerminDatum, an dem der Call erledigt werden sollte.
EingetaktetDieses Merkmal kann nur vom Call-Bearbeiter geändert werden und ist daher für den Kunden editierbar.
Der Call gilt als eingetaktet, wenn es sich um einen Call handelt, der zur Abarbeitung beim nächsten S-VORORT/S-BACK-Termin vorgesehen ist oder im Rahmen eines Kundenprojektes auf der ToDo-Liste steht.
FremdnummerIm Fall einer Anfrage aus einem Fremdsystem kann hier die Nummer, unter welcher der Fall im Fremdticketsystem läuft, eingetragen werden.
Informationen des KundenEine möglichst detaillierte Beschreibung des Anliegens/Problems eintragen.
Ansprechpartner

Name der Person, die den Call angelegt hat. 
Mit einem Rechtsklick auf das Feld Ansprechpartner, besteht die Möglichkeit über eine Übersicht der zur Adresse zugeordneten Ansprechpartner einen auszuwählen. 

Hinweis

Die Konfigurationsvariable FIRADRNR muss belegt sein

Über einen Doppelklick auf den Ansprechpartner wird dieser dann in den Call übernommen.

Info vonDieses Feld wird automatisch belegt und kann korrigiert werden.
Erstellungsdatum Dieses Feld wird automatisch belegt und kann korrigiert werden.
Ersteller der PositionDieses Feld wird automatisch belegt und kann korrigiert werden.

Die bereits erfassten Daten können so lange, bis der Call nicht mit dem SWS-Server synchronisiert ist, korrigiert werden. Danach können die neuen Informationen zum Call nur noch in Form einer neuen Call-Position erfasst werden.


Synchronisation der Daten

Nach der Synchronisierung taucht der Call auf der ToDo-Liste des Support-Teams in der SWS auf und wird möglichst schnell einem bestimmten Bearbeiter zugeordnet. Die zugewiesene SWS-Callnummer, der Bearbeitungsfortschritt sowie der zuständige SWS-Mitarbeiter werden dann von SWS an den Kunden automatisch übertragen und in der orangeumrandeten Rubrik abgebildet:

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PEDLibrary:screen Callverwaltung SynchronisationPED
Library:screen Callverwaltung Synchronisation

FeldBedeutung
ErstellerSWS-Mitarbeiter, der den Call angelegt hat.
BearbeiterSWS-Mitarbeiter, der für den Call zuständig ist.
SWS-CallNummer, die der Call bei der SWS intern erhalten hat.
SWS-Status

Bearbeitungsfortschritt des Calls in der SWS

Neuer StatusAlter StatusBedeutung
ClassifyAktivDer Fall wurde klassifiziert und in Form eines Calls aufgenommen.
Ready for RequestAktivDer Call wurde vom Team der Software-Schmiede gesichtet und auf die Liste der zu bearbeitenden Calls gesetzt.
RequestedAktivDer Call wird demnächst bearbeitet.
In BearbeitungAktivDer Call wir bearbeitet.
Aktiv SPAktiv SPDas Problem wurde erkannt und wird mit dem nächsten ServicePack behoben.
Warten RMWarten RMEs wird auf die Rückmeldung des Kunden gewartet.
Warten ErlWarten ErlDer Call ist erledigt und kann abgeschlossen werden.
DoneerledigtDer Call ist abgeschlossen.
ArchiverledigtDer Call wurde im Archiv abgelegt.
Off-BoarderledigtDer Call ist nicht mehr auf dem Board der Software-Schmiede vermerkt.