Call erfassen
Über den Menüpunkt Neu wird ein neuer Call oder eine neue Position zum bereits bestehenden Call angelegt.
Bei der Neuanlage eines Calls wird automatisch auch eine Position für die ersten Absenderinformationen erstellt. Soll ein bereits erfasster Call mit neuer Information ergänzt werden, so ist die je nach zu pflegender Information entsprechende Positionsanlage auszuwählen:
- Info von Absender: Information von dem Anfragesteller (Kunde)
- Info von Bearbeiter: Information von dem Anfragebearbeiter (SWS-Support)
Bei der Neuanlage eines Calls müssen folgende Felder (siehe Abbildung) erfasst werden. Vorerst automatisch werden die Felder (grün, blau) gefüllt:
- Ersteller: wer hat den Call angelegt?
- Bearbeiter: wer ist für den Call zuständig?
- Call Datum: Erstellungsdatum des Calls
- Call Nummer: automatisch generierte Callnummer
- Ober-Call-Nummer: Nummer des ursprünglichen Calls bei der Anlage des Folgecalls
- Call Prio: Priorität des Calls von 1 (sehr hoch) bis 5 (niedrig). Vorbelegung mit 3-mittlere Priorität.
- Status: jeder Call wandert durch mehrere Bearbeitungsstadien und enthält je nach Bearbeitungsfortschritt den entsprechenden Status.
Bei der Neuanlage ist der Status leer.
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Status eines Calls setzten
Der Status kann über den Menüpunkt Status setzen im Reiter Extras geändert werden.
Folgende Status sind definiert:
| Status | Status ausgeschrieben | Bedeutung |
|---|---|---|
| Aktiv | In Bearbeitung | Der Fall wurde klassifiziert, in Form eines Calls aufgenommen und befindet sich in Bearbeitung. |
| Warten SWS | Warten auf Rückmeldung | Es wird auf die Rückmeldung der Software-Schmiede gewartet. |
| Aktiv SP | Warten auf ServicePack | Das Problem wurde erkannt und wird mit dem nächsten ServicePack beseitigt. |
| Warten Erl | Call erledigt, warten auf Bestätigung | Der Call ist erledigt und kann abgeschlossen werden. |
erledigt | Call abgeschlossen | Der Call ist abgeschlossen. |
Felder in rot und gelb müssen manuell ausgefüllt werden:
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Betreff | Hier einen passenden Betreff eintragen. |
| Typ des Calls | Worauf bezieht sich der Call?
|
| Merkmal | Call-Klassifizierung nach Anpassung, Fehler, Reklamation oder Unterstützung/Beratung
|
| Call-Prio | 1 - höchste Prio, 5 - niedrigste Prio |
| Erledigt bis Datum | Datum, bis zu dem der Call bearbeitet/erledigt werden muss. |
| Soll-Termin | Datum, an dem der Call erledigt werden sollte. |
| Eingetaktet | Dieses Merkmal kann nur vom Call-Bearbeiter geändert werden und ist daher für den Kunden editierbar. Der Call gilt als eingetaktet, wenn es sich um einen Call handelt, der zur Abarbeitung beim nächsten S-VORORT/S-BACK-Termin vorgesehen ist oder im Rahmen eines Kundenprojektes auf der ToDo-Liste steht. |
| Fremdnummer | Im Fall einer Anfrage aus einem Fremdsystem kann hier die Nummer, unter welcher der Fall im Fremdticketsystem läuft, eingetragen werden. |
| Informationen des Kunden | Eine möglichst detaillierte Beschreibung des Anliegens/Problems eintragen. |
| Ansprechpartner | Name der Person, die den Call angelegt hat. Die Konfigurationsvariable FIRADRNR muss belegt sein Über einen Doppelklick auf den Ansprechpartner wird dieser dann in den Call übernommen. |
| Info von | Dieses Feld wird automatisch belegt und kann korrigiert werden. |
| Erstellungsdatum | Dieses Feld wird automatisch belegt und kann korrigiert werden. |
| Ersteller der Position | Dieses Feld wird automatisch belegt und kann korrigiert werden. |
Die bereits erfassten Daten können so lange, bis der Call nicht mit dem SWS-Server synchronisiert ist, korrigiert werden. Danach können die neuen Informationen zum Call nur noch in Form einer neuen Call-Position erfasst werden.
Synchronisation der Daten
Nach der Synchronisierung taucht der Call auf der ToDo-Liste des Support-Teams in der SWS auf und wird möglichst schnell einem bestimmten Bearbeiter zugeordnet. Die zugewiesene SWS-Callnummer, der Bearbeitungsfortschritt sowie der zuständige SWS-Mitarbeiter werden dann von SWS an den Kunden automatisch übertragen und in der orangeumrandeten Rubrik abgebildet:
| Feld | Bedeutung | |||||||||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ersteller | SWS-Mitarbeiter, der den Call angelegt hat. | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Bearbeiter | SWS-Mitarbeiter, der für den Call zuständig ist. | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| SWS-Call | Nummer, die der Call bei der SWS intern erhalten hat. | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| SWS-Status | Bearbeitungsfortschritt des Calls in der SWS
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